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Bungee의 실무 인사이트
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활성 사용자 (Active User) 개념은 유효 고객을 정의하는 데 유용합니다. 서비스 관점에서 ‘실제 가치가 있는 고객’은 어떤 행동을 하는 사용자이며, 어느 정도의 비중을 차지하는지 분석할 수 있게 되니까요. 이는 활성 사용자의 리텐션, 생애 가치와 유치 비용 등 다양한 지표에 적용할 수 있는 개념이에요.
각각의 서비스에 적합한 ‘활성 사용자’에 대한 기준을 만드는 것이 첫 단계입니다. 이를 위해서는 ‘어떤 행동을 한 사용자가 의미 있는 고객인지’를 정의해야 합니다. 서비스의 성장 단계에 따라 기준은 바뀌기도 하죠.
저희 회사는 그간 AUC, 즉 유저 유입 당 지불하는 비용을 핵심 지표로 설정하고 있었어요. 더 많은 고객을 확보하고 점유율을 높이는 것에 주안점을 두고 있었죠. 그러나 퍼널 분석 결과, 유입된 고객이 실제 거래까지 이어지는 비율이 현저히 낮다는 점을 발견했어요. 저는 이 문제가 '활성 사용자(Active User)에 대한 기준'에서부터 비롯된다고 생각했어요.
사용자의 가입 자체는 수익을 발생시키지 않고, '거래량'에 따라 수익이 발생하기 때문에 활성 사용자를 '가입 후 한 달 내 거래를 진행한 사람'으로 정의해야 더 실효적인 AUC를 계산할 수 있다고 판단한거죠. 설득을 거쳐 결국 전사적인 공감대를 얻어냈고, '활성 사용자의 비율'을 전사 KPI에 반영한 순간이 기억에 남아요.
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