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Bungee의 실무 인사이트

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회원수 0에서 120만까지, 코파운더로서 플랫폼을 일궈낸 UI/UX 디자이너

Castle님은 국내 대표적인 UX 에이전시에서 커리어를 시작하여, 한국의 '육아 문제'를 제대로 풀고자 설립된 스타트업에 초기 멤버로 합류하였습니다. Castle님과의 인터뷰를 통해, 0부터 120만명 고객을 보유한 플랫폼을 키워나간 과정을 생생하게 들을 수 있었는데요.

서비스 초기 시터를 모집하기 위해 전단지를 뿌렸던 일부터, 수년간 기획과 디자인을 병행하며 플랫폼에 필요한 기능을 하나씩 구현해나간 과정, 고객군과 조직을 확장하면서 끊임없이 생겨나는 문제와 씨름해온 7년여의 이야기를 요약해봅니다.

닭과 달걀의 문제 해결 전략: 전단지

어떤 플랫폼 비즈니스든, 시작은 '닭과 달걀의 문제'를 해결하는 것입니다. 판매자가 없는 플랫폼에 구매자가 올 이유가 없습니다. 반면, 구매자가 없는 플랫폼에는 판매자가 올 이유가 없죠.

좋은 시터가 많아야 아이돌봄이 필요한 부모들이 찾아올테고, 동시에 부모 고객이 많아야 시터도 '등록'할 이유가 생깁니다. 어디서 시작해야할까요?

Castle님과 팀은 '시터 확보'에 주력했습니다. 고객의 선택을 받기 위해서는 '믿을만한 시터'가 많아야 한다고 판단했기 때문입니다.

하지만, 기존 시터는 IT 플랫폼 사용에 익숙하지 않을거라는 가설이 있었고, 데려오는데 시간과 노력이 많이 들 것으로 예상했습니다. 그래서 '아이를 좋아하는 대학생'을 타겟하였습니다. 비교적 시급이 높고, '파트타임'으로 일할 수 있다는 점이 매력적일 거라고 생각한 것이죠.

대학교를 직접 돌며 전단지를 붙였고, 종종 혼나기도 하였습니다. 보통 전단지를 100장 돌리면 2~3군데에서 연락이 온다고 하는데, 이 전단지는 20건 정도의 연락을 받을 수 있었습니다. '돌려보고 효과가 없다면 다른 방법을 찾아보자'고 했지만, 예상외의 성과를 거두었고, 한동안 이 방법을 이용하여 초기 시터 풀을 확보할 수 있었습니다.

처음 부모 고객을 확보할때도 전단지를 활용하였습니다. 사무실 주변 아파트에서부터 시작하였고, 조금씩 연락을 받을 수 있었습니다. 결제 연동도 안되어있었고, 한건 한건 사람이 직접 연락하고 매칭하는 식이었지만, 실제 매출이 나기 시작했습니다.

뭘 믿고 아이를 맡길까?: 신뢰 확보의 문제

아이돌봄 서비스는 '초고관여 상품'입니다. 비용도 비용이지만, 세상에서 가장 소중한 존재를 맡겨야 하기에 '신뢰'가 무엇보다 중요했죠.

전단지를 보고 연락한 부모들은 많은 것을 물어보았습니다. '네이버에 검색해도 아무것도 안나오던데, 믿을 수 있는건가요?'

리뷰도 없고, 검색 결과에도 특별히 나오는 것이 없는 상태이니 해결이 쉽지 않은 문제였습니다.

그러던 중, 비슷한 서비스를 제공하는 다른 플랫폼의 UX를 보면서 차별화할 수 있는 포인트를 발견합니다. '아무나 시터를 등록할 수 있고, 어떠한 검토도 하지 않고 있었다'는 것입니다. 그래서 초기부터 시터 등록 시, 재학증명서 등 '서류 검토' 과정을 필수로 하였고, 휴대폰 본인인증을 통해 본인 여부를 확인하였습니다.

개인정보를 제공해야하는 시터 입장에서는 번거로운 일이 될 수 있겠지만, 아이를 맡기는 쪽의 신뢰가 훨씬 중요하다고 본 것이죠.

또한, 매칭 이후 후기를 확보하기 위한 운영과 제품 UX에 많은 노력을 쏟았습니다.

코로나로 인한 매출 급감

조금씩 매출이 성장하고 자리를 잡아갈 즈음, 코로나가 찾아옵니다. 모든 서비스가 '대면'으로 이루어지는 특성 상, 커다란 타격을 피할 수 없었던 상황이었죠.

이때는 시터분들을 대상으로 '교육 콘텐츠'를 만드는데 집중했습니다.

가정 방문 시, 그 무엇보다 먼저 '손씻기'를 강조했고, 진한 화장이나 향수 사용을 자제하고, 상시 마스크를 착용하며, 그 외에 피해야할 행동들을 강조하였습니다.

부모 입장에선 당연하지만, 시터 입장에서는 빠뜨릴 수 있는 디테일한 가이드를 제공하여 최대한 신뢰를 얻고자 하였습니다.

3050 시터 가입 완료율 개선 (30% → 60%)

더 좋은 시터분들을 확보하기 위해, 시터 고객 타겟을 3050으로 확장해야 했습니다.

커뮤니티와 SNS 광고, 그리고 박람회 참가를 통해 조금씩 서비스를 알리기 시작하였고, 유입이 일어나기 시작했습니다.

하지만, 가입 과정에서 약 70%의 고객이 포기하는 문제가 발생했습니다. UI/UX 담당자였던 Castle님이 직접 해결해야하는 문제였죠.

가입 중 어느 지점에서 이탈하는지 데이터를 확인하고, 가입 중간에 포기한 고객들에게 전화하거나 찾아가 이유를 물었습니다. 문제는 '주소 입력'과 '자기소개'였습니다.

자신의 거주지가 그대로 노출되는 것에 대한 거부감이 있었고, 자기소개는 '쓰기가 너무 어려워서' 포기한 것이었습니다.

주소는 '직접입력'을 없애고, 터치를 통해 '동'까지만 입력하도록 변경하였고, 자기소개는 일단 건너뛰거나, 다른 인기 시터의 소개를 참고할 수 있도록 하였습니다.

주요 이탈 지점에 개선을 더해, 완료율은 30%에서 60%까지 올랐고, 시터 풀을 성장시킬 수 있었습니다.

첫 디자이너 채용과 '협업 원칙'

합류 후 수년간 Castle님은 팀의 유일한 기획자이자 디자이너였습니다. 서서히 업무량과 강도에서 한계를 느끼기 시작했고, 디자이너 채용을 결정합니다.

합류한 디자이너는 일주일 후, '너무 힘들고, 계속 일하기 어렵다'고 고민을 털어놓았습니다.

돌이켜보니, 코파운더로서 수년간 일해온 방식을 이제 막 합류한 주니어 디자이너에게 그대로 적용하고 있었음을 깨달았습니다. 맥락의 전달이 부족했고, 일정도 일방적으로 정하고 있었고요.

이 과정에서, 새로 합류한 팀원과 어떻게 협업해야하는지 나름의 원칙을 세웠다고 합니다.

  • 디자인 결과물이 좋지 않을 때, 바로 어떻게 고치라고 지시하지 말 것
  • 어떤 생각의 과정을 통해 이 결과물이 나왔는지, 대화를 나눌 것
  • 문제를 어떻게 정의했고, 어떤 가설이 있는지, 그 외에 다른 가설들이 있는지 확인할 것
  • 그러다보면 문제가 되는 지점을 발견하게 되고, 이에 대해 피드백 해야함
  • 이 모든 과정에서 '무엇이든 물어봐도 된다'는 심리적 안정감을 줄 것

UX 부채와의 싸움: 생존을 넘어 훌륭한 UX로

팀은 시작부터 '가설'을 세우고 빠르게 검증하는 문화를 가지고 있었습니다.

이를 통해 성장을 이어갈 수 있었고, 위기를 극복할 수 있었지만 부작용도 있었죠. 그것은 바로 'UX 부채'였습니다.

사용 경험 상 문제가 조금 있는 것은 알지만, 빠른 검증을 위해 눈감아야하는 경우가 있습니다. 그렇게 남겨지는 '지저분한 경험'이 'UX 부채'라 할 수 있습니다.

생존과 확장을 위해 분투하다가 돌아보니, UX 부채가 많이 쌓여있었습니다. Castle님은 '서비스가 누더기가 된 것 같았다'고 표현하였구요.

수많은 실험을 통해 얻은 배움은 보존하되, 서비스를 '처음부터' 다시 살펴보기 시작했습니다.

제품을 '처음 보는' 사람들을 찾아다니면서, 화면을 보여주고 사용성 테스트를 했습니다. 이해가 안되는 것은 무엇인지, 각 화면에서 '다 없애고 남겨야할' 가장 중요한 하나가 무엇인지 찾는 과정이었습니다.

이러한 리뉴얼을 통해, 고객의 긍정적인 리뷰를 많이 받을 수 있었고, 서비스의 지표도 개선되었습니다.

전문가 Castle의 노하우

"서비스가 0부터 100까지 커지는 과정에서 여러 가설들이 생기고 사라지길 반복했고, 어느새 누더기가 되어있더라구요"

크게 개선해야할 때가 되었다고 판단하고 대대적인 리뉴얼을 시작했어요. 이때는 '나의 기준'으로 보기보다 내가 디자인한 것을 처음 보는 사람들에게 최대한 많이 물어보고 다녔어요.

그래서 시터 찾기 페이지부터 진짜 부모들이 중요하게 생각하는 정보들 위주로 다시 재배치하고, 중요하게 생각하는 부분만, 딱 하나의 포인트만 담아서 디자인을 다시 했었거든요.

그랬을 때 후기도 좋은 후기가 굉장히 많이 올라오고 CS 자체의 문의가 많이 줄었었어요.

팀원에게 일을 맡길 때는 서로 자주 대화하는 게 굉장히 중요하다고 강조해요. 그리고 '내가 모르고 이해 안 되는 거'에 대해서 두려움을 갖지 않도록 심리적인 안정감을 주는 게 가장 중요합니다.

관련된 전문가 소개

Castle

UI/UX 디자인

간단한 소개 :

    국내 대표 아이돌봄 플랫폼의 코파운더, UI/UX 디자이너

    • 스타트업 창립 멤버로, 가설을 세우고 검증하는 디자인 프로세스로 플랫폼 성장에 기여하였습니다.
    • 성장의 각 시기마다, 눈앞에 닥친 문제를 해결하기 위해 필요한 일을 모두 해냈습니다.
    • 한국의 대표적인 UX 에이전시인 pxd에서 다양한 프로젝트를 수행하며, UX 프로세스를 체득하였습니다.

주요 경험 :

    출시부터 120만 고객을 가진 플랫폼으로 성장한 제품을 디자인

    • 플랫폼의 '시작' 단계에서 '닭과 달걀의 문제'를 직접 해결해본 경험이 있습니다.
    • 디자인 조직을 확장하고 효과적인 피드백 문화를 구축한 경험이 있습니다.
    • 빠른 가설 검증으로 인해 쌓인 UX 부채를 해결하고, 정량적 지표와 정성적 리뷰를 동시에 개선하였습니다.

번지는 전문가 Castle 님과의
파트타임 협업 서비스를 제공합니다.

협업할 수 있는 주제

    • 빠른 가설 검증이 필요한 신사업 제품 UI/UX 디자인
    • 성장을 위한 제품 개발 프로세스 수립 : 가설 수립 - 제품 개발 스프린트 - 데이터 검증
    • UX 부채가 쌓인 서비스의 디자인 리뉴얼 프로젝트
    • 주니어 UI/UX디자이너 역량 강화를 위한 코칭

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