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Bungee의 실무 인사이트

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크로스셀링으로 매출 개선하는 방법

크로스셀링은 고객이 구매하고자 하거나 이미 구매한 제품과는 다른 제품을 추천해서 추가 구매를 끌어내는 전략입니다. 고객 유입을 늘리는 데 마케팅 비용을 크게 지출했다면, 고객 한 명의 지불 금액을 늘리기 위한 노력 역시 병행해야 하는데요. 크로스 셀링이 좋은 방법의 하나입니다.

크로스셀링을 시도할 만한 타이밍

온라인 쇼핑몰을 기준으로 크로스 셀링을 고객에게 제안할 수 있는 타이밍은 많습니다. 상황에 맞는 메시지를 전달해야 하죠.

  • 제품 탐색 시 : 유사한 취향의 제품 추천
  • 장바구니에 담을 시 : 제품 활용에 도움 되는 제품 추천 (예, 아이섀도 구매 시 브러시 추천)
  • 구매 후 사용 중 : 관심 가질 법한 새로운 제품 추천

크로스셀링 유도 캠페인 설계 방법

  • 현재까지의 누적 구매 데이터를 기반으로 함께 구매되는 제품 조합의 후보군을 추리세요.
  • 고객이 구매한 제품에 따라 다른 제품을 추천하는 메시지를 보냅니다.
  • 이때, 메시지 발송 주기도 먼저 구매한 제품과 추천할 제품에 따라 조정해야 합니다.
  • 추천하는 제품 - 메시지 내용 - 발송 주기를 최대한 많이 테스트해서 효율이 좋은 캠페인의 조합을 찾아내야 합니다.

‘다이어트 티’를 구매한 고객에게 크로스셀링을 유도하는 상황을 예시로 들 수 있습니다. 해당 고객에게 다른 ‘다이어트 티’를 추천하는 메시지는 먼저 구매한 용량을 다 소비해갈 때 쯤 발송해야 효과적입니다. 하지만 동시에 사용할 수 있는 ‘운동 기구’를 추천하는 메시지는 바로 다음 주에 전송해도 효과가 좋을 수 있죠.

전문가 Dave(데이브)의 노하우

“크로스 셀링에는 고객 상황을 고려하는 디테일이 필요해요.”

프리랜서 플랫폼의 재구매 유도 전략을 세울 때였어요. ‘웹사이트 제작’을 의뢰한 사람이라면, ‘로고 디자인’과 같이 연관된 업무를 진행할 확률이 높죠. 이를 노려, 메일로 연관 업무에 맞는 프리랜서를 안내하기 시작했어요.

그런데 추천 순서에 따라 재구매율이 판이하게 달라졌어요. ‘로고 디자인’ 구매자에게 ‘웹사이트 제작’을 안내하니 재구매율이 높았어요. 반대로, ‘웹사이트 제작’ 구매자에게 ‘로고 디자인’을 안내하니 상대적으로 효과가 적었죠.

이는 업무마다 걸리는 시간이 다르기 때문이었어요. 로고 디자인 대비, 웹사이트 제작은 시간이 오래 걸리잖아요? 개발이 완료되지 않았는데 추천 메일을 보내니 관심도가 떨어질 수밖에 없었죠. 이를 고려해 추천 메일 발송 시점을 조정했더니, 재구매율이 급격히 상승했어요.

관련된 전문가 소개

Dave(데이브)

CRM 마케팅

간단한 소개 :

    고객의 서비스 이용 맥락을 깊이 있게 이해하는 CRM 마케터입니다.

    • 국내 최대 규모의 CRM 마케터로 활동하면서, 마케팅 캠페인을 자동화하고 재구매 전략을 수립했습니다.
    • 앰플리투드(Amplitude) 및 브레이즈(Braze) 등 마케팅 툴을 활용한 데이터 기반 마케팅을 지향합니다.
    • CRM 마케팅의 핵심인 ‘자동화’와 ‘개인화’를 위해, 유저들의 서비스 이용 맥락을 깊이 있게 이해합니다.

주요 경험 :

    국내 Top 3 프리랜서 플랫폼의 CRM 메시지 발송 체계 구축; 재구매 건수 80%, 재구매 매출 75% 상승

    • CRM 메시지 자동화 : CRM 툴 Braze 활용, 유저 세그멘테이션부터 메시지 발송까지 전 과정 자동화 설계
    • 카테고리 기반 크로스 셀링 : 특정 카테고리 구매자가 다른 카테고리까지 구매할 수 있도록 메시지 설계
    • 사용자 행동 기반 개인화 : 검색, 상세페이지 방문, 찜하기 등 유저 행동별 개인화 추천 이메일 구축

번지는 전문가 Dave(데이브) 님과의
파트타임 협업 서비스를 제공합니다.

협업할 수 있는 주제

    • 구매 데이터 기반으로 크로스 셀링이 가능한 조합을 찾고 테스트하기
    • CRM 시스템 도입 및 맞춤형 캠페인 전략 개발
    • 소규모 비즈니스 혹은 스타트업을 위한 CRM 시스템 구축
    • 사내 주니어 마케터를 위한 CRM 마케팅 멘토링

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