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Adrian님이 공유하는 실무 노하우

유료 전환율 개선을 위한 CRM 마케팅 필승 전략

최근 많은 앱/웹 서비스를 무료로 출시하고 사용자를 유인한 다음, 유료화를 통해 수익 모델을 만들고 있는데요. 

대표적으로는 구독 서비스가 있어요. 가령 밀리의 서재는 가입 첫 달 동안에는 무료로 이용이 가능하지만, 이후에는 월정액제를 유도하여 수익을 창출하죠. 하지만 무료 고객을 자연스럽게 유료로 전환하는 작업은 결코 쉽지 않아요. 이에 많은 서비스에서 CRM 마케팅을 통해 유료 전환율을 개선하고자 하는데요.

오늘은 번지 파트너 아드리안님의 경험과 지식을 기반으로, 유료 전환율 개선에 있어 CRM 마케팅이 왜 중요한지, 나아가 가상의 예시를 들어 CRM을 설계하는 필승 전략을 소개해 드릴게요.

유료 전환율 개선에 CRM이 필요한 이유

CRM 마케팅의 핵심은 서비스 내 고객의 요구 사항을 이해하고 적시에 해결책을 제공한다는 것인데요. 이를 통해 고객 관계를 개선하고 궁극적으로는 매출 성장을 촉진하는 데 초점을 맞추고 있어요.

이에 맞춤형 메시지 전송과 같은 개인화된 마케팅 캠페인을 실행할 수 있기에 유료 전환을 유도하는 데 매우 효과적이에요. 나아가 고객의 인구 통계, 서비스 내 행동 이력 등의 고객 데이터를 확보하여 통찰력 있는 결정을 내리는 데 큰 도움이 돼요.

CRM 필승 전략 3가지

1. 먼저 고객의 행동 패턴을 세밀히 분석하세요.

유료 전환율을 올리기 위한 첫걸음은 ‘우리 고객을 분석'하는 것에서 시작해요. 여기서 분석이란, 실제로 고객이 서비스 이용을 시작하고 이탈하거나 유료 전환되기까지의 모든 여정을 들여다보는 작업을 말해요.

이에 고객이 우리 서비스에서 어떤 메뉴(상품)를 관심 있게 보고 클릭하는지, 고객이 이탈할 때 보이는 행동들은 무엇이 있는지, 우리 서비스에 들어오게 된 이유는 무엇인지 등을 파악하는 것이 중요해요. 

이러한 고객 행동 데이터는 현업에서 로그 데이터, 이벤트 데이터로 불리는데요. 서비스 내 페이지뷰, 스크롤 뎁스, 클릭 등이 대표적인 고객 행동 데이터에요. 이러한 고객 행동 데이터를 집요하게 분석할수록 고객이 원하는 것을 빠르게 파악할 수 있어요.

끝으로 시장에 출시된 CRM 툴은 고객 행동 데이터를 보기 좋게 시각화해서 제공하고 있어요. 그뿐 아니라, 과거 데이터를 다각도로 분석하여 ‘고객이 살 가능성이 높은 상품은 무엇인지’ 등을 제안하거나, ‘개인화 메시지를 보내면 유료 전환 가능성이 높은 고객'과 같은 예측을 해주기도 해요. 이에 우리 서비스에 적합한 CRM 툴을 도입하면 마케팅 생산성과 효율을 높일 수 있어요.

2. 가설을 세운 뒤 마케팅 시나리오를 수립하세요.

구체적인 마케팅 시나리오를 수립하기 전에 가설을 세우는 것이 중요해요. 쉬운 이해를 돕기 위해 예시를 들어볼게요.

가령 전자책 구독 서비스를 운영 중인 회사에서 유료 구독 전환율을 높이기 위해 CRM 마케팅을 진행한다고 가정해볼게요. 이때 사용자군은 ‘유료 결제를 하지 않은 그룹'과 ‘유료 결제를 하는 그룹'으로 나눠볼 수 있어요.

그렇다면 ‘유료 구독을 하지 않은 그룹이 유료 구독을 하는 그룹의 행동 패턴을 따라 하게 하면, 구독 전환율이 늘어날 것이다'라는 가설을 세워볼 수 있어요. 이후 유저 행동 데이터를 분석해 보니, ‘유료 구독자의 대부분이 전자책 검색을 일주일에 세 번 이상 했다’라는 인사이트가 나왔어요.

이후 마케팅 시나리오는, 무료 고객에 대해 전자책 검색을 활발하게 유도하기 위한 개인화된 메시지를 전송하는 것으로 수립할 수 있어요.

3. 시나리오를 기반으로 캠페인을 설정하세요.

이제 전 단계에서 세운 시나리오를 기반으로 CRM 마케팅 캠페인을 설정할 차례에요. 앞선 예시에서 ‘무료 고객이 전자책 검색을 더 많이 할 수 있도록 개인화 메시지를 다수 발송한다'는 시나리오를 세운 바 있어요.

그럼 유료로 전환되지 않은 무료 고객을 타깃으로 검색 화면으로 진입할 수 있는 개인화 메시지를 전송하고, 검색 화면 내에 추천 검색어 리스트를 제공한다는 캠페인을 세워볼 수 있어요. 이처럼 캠페인의 타깃 고객과 노출 조건 및 기간, 랜딩 페이지, 메시지의 소구점을 정하여 CRM 캠페인을 세우면 돼요.

유료 전환율을 높이기 위해서 진행할 수 있는 CRM의 과정을 살펴보았는데요. 최근 퍼포먼스 마케팅의 효율이 낮아지는 경향을 보이고 있기에 CRM 마케팅의 필요성은 점차 높아지고 있어요. 이에 고객 행동 데이터를 기반으로 마케팅 시나리오를 세우고 고도화하는 과정을 거치면서, 궁극적으로 우리 서비스에 적합한 CRM 마케팅 전략을 세워보시기를 추천해요.

전문가 Adrian의 노하우

“유료 고객으로 전환되지 않는 유저들과 전화 인터뷰를 한 거예요. 그래서 결국 이탈의 원인을 찾았어요.”

  • 운동 프로그램들이 모두 기구 구매 부담이 있기 때문이었죠. 그래서 기구가 없어도 괜찮다는 CRM 메시지를 미전환 고객에게 발송한 결과 전환율이 올라갔어요.
  • 구독 서비스는 유료 결제를 한 고객, 하지 않은 고객으로 나뉘어요. CRM은 두 사이드를 모두 고려해야 해요.

노하우를 알려준 전문가

Adrian

퍼포먼스 마케팅,CRM 마케팅

간단한 소개 :

    고객 행동 분석을 통해 문제를 정의하고, 적합한 CRM 마케팅 전략을 수립하는 역량이 매우 뛰어난 마케터입니다.

    • CRM의 핵심인 ‘누구에게 어떤 메시지를 언제 보낼 것'인지 전략적인 설계가 가능하고, 이를 바탕으로 지표를 수집하고 분석할 수 있는 역량이 있습니다.
    • 다수의 기업과 ‘유료 전환율 개선’ 사이드 프로젝트를 수행했고, 탁월한 성과를 인정받아 정규직 리드로 채용되었습니다.

주요 경험 :

    유료 전환율 개선을 위한 CRM 전략 수립 및 실행 : 유료 구독 전환율 5% 향상

    • 밀리의 서재에서 CRM/UA 마케팅을 통하여 유료 구독 전환율 5% 개선을 이끌어내며 비즈니스 성과 달성
    • 핀테크 마케팅팀 리드로 IMC 전략을 수립하였고, 50억 규모의 예산을 관리하고 집행한 경험과 TV CF 및 Mass 캠페인 총괄
    • 애드테크 플랫폼의 마케팅팀 리드로 근무하며 B2B 마케팅 전략을 수립하고, 데이터 기반의 CRM 진행
    • 번지 고객사 글라이드와 CRM 프로젝트를 수행하였고, 4배의 ROAS 성장과 매출지표 개선 성과 달성
    • 번지 고객사 콰트와 유료 전환율 개선 프로젝트에 참여하고, 유저 최적화에 따른 메시지 발송으로 전환율 개선 

번지는 전문가 Adrian 님과의
파트타임 협업 서비스를 제공합니다.

협업할 수 있는 주제

    • CRM 및 퍼포먼스 마케팅을 통한 유료 전환율 개선 프로젝트
    • 고객 퍼널 최적화 : 무료 고객을 유료 고객으로 전환시키기 위해, 고객 퍼널 분석을 통한 개선 전략 수립 프로젝트
    • CRM 인프라 구축 : 자동화를 바탕으로 효율적인 마케팅 커뮤니케이션 환경 및 인프라 구축 
    • 유료 전환율 개선이 시급한 조직에서 문제 정의, 이에 기반한 종합적인 CRM 솔루션 제시

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