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세리카님이 공유하는 실무 노하우

검색 서비스 성과가 저조하다면 봐야 할 지표

요즘 검색 서비스가 없는 앱/웹을 좀처럼 찾아보기 어렵습니다.

검색을 통해 고객의 니즈와 의도를 직접적으로 파악할 수 있고, 서비스의 주요 기능까지 연결되는 접점을 만들어 주기 때문인데요. 특히 커머스 기반의 서비스는 유저가 검색을 통해 구매로 전환되는 비중이 높아 비즈니스와도 직결됩니다. 하지만 애써 공수를 들여 검색 서비스를 출시했지만, 고객의 반응이 차가운 경우도 많습니다. 이럴 때는 어떤 지표를 보면 좋을까요?

오늘은 번지 파트너 세리카 님의 지식을 토대로, 검색 서비스의 성과 측정을 위해 살펴보면 좋을 필수 지표를 소개해 드릴게요. 

우리 검색 서비스의 목표는 무엇인가요?

지표를 살펴보기 전에 검색 서비스의 목표를 명확히 해두는 것이 중요한데요. 목표가 명확할수록 봐야 할 지표도 뚜렷해지기 때문이에요.

통상적으로 좋은 검색 서비스는 ‘고객이 입력한 정보가 즉시 검색 결과 최상단에 나타나는 고객 경험’을 제공해요. 이 경우 고객은 재검색이나 스크롤 내림과 같은 번거로운 행동을 하지 않고도, 원하는 정보(상품/콘텐츠 등)를 빠르게 탐색할 수 있죠.

이를 위해 검색 서비스는 적어도 아래의 목표를 갖게 됩니다.

  1. 검색이 실패하는 상황을 최소화한다.
  2. 고객의 기대를 충족시킬 수 있는 검색 결과를 노출한다.
  3. 검색을 통해 비즈니스 목적을 달성한다.

*검색 실패 : 검색 시 결과가 아무것도 나오지 않는 경우

큰 틀에서 검색 서비스는 위 목표를 달성하기 위해 큰 노력이 필요하고, 이러한 목표 의식을 바탕으로 우리 서비스에 적합한 지표를 분석하여 개선점을 찾는 것이 중요합니다.

꼭 확인하면 좋을 지표 무엇인가요?

검색 서비스의 성과와 개선점을 찾기 위해 필수적으로 살펴봐야 할 지표는 아래와 같습니다.

검색 실패율 :

  • 검색을 했는데 검색 결과에 아무것도 나오지 않는 비율입니다. 해당 경험을 한 고객은 즉시 검색 화면을 이탈하고 다시는 검색 서비스를 이용하지 않을 가능성이 높습니다. 이에 검색 실패율은 낮을수록 좋고, 통상 5% 미만으로 유지하는 것이 좋습니다. 
  • 또한 지표를 확인하는 것에 그치지 않고, 주요 실패 키워드를 분석하여 이를 검색 결과에 보여줄 수 있는 방법을 찾는 것이 중요합니다.

검색 종료율 :

  • 검색 후 별다른 액션을 하지 않고, 곧바로 검색 화면을 이탈한 비율을 말합니다. 가령, 어떤 사용자가 라면을 검색했음에도, 검색 결과를 클릭하지 않고 화면을 끄면 검색 종료로 간주합니다.
  • 검색 종료율이 높다는 것은 검색 결과의 품질이 좋지 못하다는 의미이고, 반대로 검색 종료율이 낮다면 고객이 검색 기능을 통해 원하는 목적을 찾은 것이라고 볼 수 있습니다.

검색 후 전환율 :

  • 검색을 통해 서비스에서 기대하는 액션(e.g. 구매/구독 등)을 사용자가 완료한 비율입니다. 예로 들어 커머스의 경우, 검색 후 상품 상세 화면으로 진입한 상품을 최종 구매한 비율을 뜻합니다.
  • 실제로 커머스에서 검색 서비스는 구매 전환율이 가장 높은 채널로 손꼽히는데요. 그만큼 비즈니스와 밀접한 관련이 있으므로 늘 주의 깊게 살펴야 합니다.

(커머스의 경우) 검색 서비스 사용 유저와 미사용 유저간의 평균 주문 금액 :

  • 평균 주문 금액은 각 고객이 거래할 때마다 지출한 평균 금액인데요. 
  • 검색 서비스를 사용한 고객과 사용하지 않은 고객의 평균 주문 금액을 비교함으로써, 검색 서비스가 실제 비즈니스에 얼마나 크게 기여하고 있는지 파악할 수 있습니다. 
  • 만약 양쪽의 평균 주문 금액이 비슷하다면, 검색 결과에 가격과 수익성이 높은 상품을 보여줄 필요가 있습니다.

이 외에도 검색 후 평균 체류 시간, 세션당 평균 검색 횟수도 보조 지표로 살펴봐도 좋은데요. 해당 지표들을 토대로 검색 서비스의 문제를 정의하고, 개선 아이템의 우선순위를 정해보시기를 바랍니다.

전문가 세리카의 노하우

“검색의 품질을 클릭률로만 확인하는 건 의미 없어요. 검색 결과가 어느 정도 신뢰성을 갖고 있고, 비즈니스와 연결되어 있는지를 다각도로 분석해야 해요."

  • 커머스에서 검색 결과가 좋지 않은 것은 여러 이유가 있어요. 대표적으로 콘텐츠가 없거나 부족해서, 고객이 흔히 사용하지 않는 언어로 표현하기 때문이에요.
  • 그래서 검색어가 많은 키워드를 발굴하여 그에 따른 콘텐츠를 갖추는 것이 중요하고요. 검색 결과에 나오는 콘텐츠가 기업 내부에서 사용하는 어려운 용어로 서술된 것은 아닌지 체크해야 해요.

노하우를 알려준 전문가

세리카

PO/PM

간단한 소개 :

    대형 커머스사에서 검색 및 추천 서비스의 프론트와 백엔드 기획을 모두 경험한 검색 서비스 기획 전문가입니다.

    • 국내외 커머스사에서 카탈로그 신규 서비스 구축, 리스팅 개편, 사전 데이터 관리, 랭킹 등의 검색 서비스를 기획하고 출시하였습니다.
    • 검색 서비스에서 정확도 높은 검색 결과값이 랭킹 순으로 정렬될 수 있도록 백엔드 및 로직 설계 경험이 풍부합니다.
    • 커머스뿐 아니라 게임, O2O, 블록체인, 여행 등 다양한 분야에서 Web, App에 대한 전문적인 IT 지식과 노하우를 가지고 있습니다.

주요 경험 :

    검색 서비스 기획만 6년 4개월, 10개의 유관부서 담당자를 리딩하여 성공적인 가격비교 서비스 출시

    • 글로벌 이커머스 서비스 기획자로 근무하며, 사전 데이터 정제 등의 검색 서비스의 백엔드 기획 업무를 담당했습니다.
    • 국내 유명 이커머스에서 검색 결과 페이지의 UI/UX를 개선하고, 고객이 더 빠르고 정확한 검색 결과에 도달할 수 있도록 검색 로직 설계 및 서비스를 기획했습니다.
    • 오픈마켓 가격 비교 서비스 기획 : 여러 판매자의 동일 상품을 하나로 묶고 가격을 비교할 수 있는 카탈로그 서비스 기획을 담당하였습니다.
    • 공공기관 API를 통한 서비스 기획 : 지역화폐 서비스에서 지역화폐를 배달, 택시 서비스 등에 이용할 수 있는 정부 보조금 서비스를 기획하고 출시하였습니다.

번지는 전문가 세리카 님과의
파트타임 협업 서비스를 제공합니다.

협업할 수 있는 주제

    • 검색 서비스 신규 구축 프로젝트 및 체계적인 데이터 분석을 통한 컨설팅
    • 자사 제품 내 검색 및 추천 시스템 전략 수립 및 구축하기
    • 검색 서비스의 성과 분석에 필요한 데이터 분석 컨설팅
    • 고객의 의도를 파악하여 검색 화면을 설계하고 고도화하기

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