아티님이 공유하는 실무 노하우

유저 세그멘테이션 기준 선정이 중요한 이유

유저 세그멘테이션이란 같은 특성을 가진 사용자별로 그룹을 나눠보는 작업입니다. 가장 단순하게는 나이, 성별, 거주 지역 등을 기준으로 나눌 수 있는데요, 더 나아가 우리 서비스에 적합한 분류 기준을 찾아내는 것이 중요합니다. 지표 개선 시 특정 고객군을 우선 개선 대상으로 선정하는 등 유저 세그멘테이션은 중요한 전략적 의사결정의 바탕이 되기 때문이에요.

고객 행동 기반으로 유저 세그멘테이션 하는 법

• 서비스에 있는 주요 고객 행동을 기준으로 사용자를 분류할 수 있습니다. 예를 들어 가입하자마자 이탈한 사용자, 다양한 버튼을 클릭하지만 CTA는 클릭하지 않는 사용자, CTA는 클릭했지만 전환 과정 중 이탈한 사용자 등 무궁무진한 기준으로 나눠볼 수 있죠.
• 규모가 크고 다양한 기능을 제공하는 제품의 경우 ‘고객이 서비스를 이용하는 이유(Jobs-to-be-Done)’가 좋은 기준이 될 수 있습니다. 커뮤니티, 상품 구매, 상품 조회 세 가지 기능을 모두 제공하는 서비스라면 똑같이 매일 방문하더라도 이용 목적이 다를 수 있어요.
• 이 경우, 사용자가 방문하자마자 어떤 탭에 주로 방문하는지에 대한 행동 데이터를 기준으로 ‘고객의 서비스 이용 목적’을 추정할 수 있습니다. 커뮤니티를 이용하려고 사용자 그룹, 상품을 구매하려고 방문하는 그룹 등으로 나눌 수 있겠죠.

유저 세그멘테이션이 필요한 이유

• 서비스 개선을 위해 집중해야 하는 문제를 더 명확히 정의하는 데 중요하기 때문에 필요합니다.
• 세그멘테이션 이전에 정의한 문제가 ‘구매 전환율이 낮다’였다면, 이후에는 ‘장바구니에 물건을 담아만 놓고 구매하지 않는 고객의 비중이 많다’로 더 명확하게 정의할 수 있습니다.
• 문제가 명확해짐에 따라 개선 방법도 더 구체적으로 도출할 수 있습니다. 예를 들어 장바구니에 물건을 담고 이틀 이상 구매하지 않은 고객을 대상으로 구매 유도 푸시 메시지를 보낸다거나, 할인 쿠폰을 제공할 수도 있겠죠.

노하우를 알려준 전문가

아티

PO/PM

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출신 회사

당근마켓, 드림어스컴퍼니(FLO), 네이버

경험한 업종

여행/스포츠/숙박

SNS/커뮤니티

전문 분야

PO/PM

주요 스킬

PO/PM

간단한 소개 :

목표와 지표를 결정하고, 해야할 일의 우선순위를 선정하는 데 강점이 있습니다.

• 커뮤니티 서비스의 리텐션을 개선해야 한다는 문제 의식은 있었지만, 어디서부터 어떻게 개선해야할지 방향성이 없었던 상태에서 문제를 명확하게 정의하고 범위를 한정했습니다.
• 고객을 세분화하고 서비스를 주기적으로 이용할 이유가 있는 고객 세그먼트를 도출했습니다. 그리고 모든 리텐션 개선 액션을 해당 세그먼트를 대상으로 진행했어요.

주요 경험 :

제품에 AI를 접목하고 개인화 콘텐츠를 제공하여 해당 기능 사용자 연간 7배 증가

• 당근마켓에서 고객의 니즈에 따라 유저를 세그멘테이션하고, 개인화 커뮤니티를 제공하여 리텐션 개선
• 초기 음악 스트리밍 서비스에서 기획 총괄로서 서비스 방향성을 수립하고 MAU 100만에서 200만으로의 성장을 주도
• 플랫폼 서비스에서 사용자 액션 기반 피드를 개인화하여 사용자 액티베이션을 30% 이상 개선

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