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전문가가 공유하는 실무 노하우

아티님이 공유하는 실무 노하우

유저 세그멘테이션 기준 선정이 중요한 이유

유저 세그멘테이션이란 같은 특성을 가진 사용자별로 그룹을 나눠보는 작업입니다. 가장 단순하게는 나이, 성별, 거주 지역 등을 기준으로 나눌 수 있는데요, 더 나아가 우리 서비스에 적합한 분류 기준을 찾아내는 것이 중요합니다. 지표 개선 시 특정 고객군을 우선 개선 대상으로 선정하는 등 유저 세그멘테이션은 중요한 전략적 의사결정의 바탕이 되기 때문이에요.

고객 행동 기반으로 유저 세그멘테이션 하는 법

  • 서비스에 있는 주요 고객 행동을 기준으로 사용자를 분류할 수 있습니다. 예를 들어 가입하자마자 이탈한 사용자, 다양한 버튼을 클릭하지만 CTA는 클릭하지 않는 사용자, CTA는 클릭했지만 전환 과정 중 이탈한 사용자 등 무궁무진한 기준으로 나눠볼 수 있죠.
  • 규모가 크고 다양한 기능을 제공하는 제품의 경우 ‘고객이 서비스를 이용하는 이유(Jobs-to-be-Done)’가 좋은 기준이 될 수 있습니다. 커뮤니티, 상품 구매, 상품 조회 세 가지 기능을 모두 제공하는 서비스라면 똑같이 매일 방문하더라도 이용 목적이 다를 수 있어요.
  • 이 경우, 사용자가 방문하자마자 어떤 탭에 주로 방문하는지에 대한 행동 데이터를 기준으로 ‘고객의 서비스 이용 목적’을 추정할 수 있습니다. 커뮤니티를 이용하려고 사용자 그룹, 상품을 구매하려고 방문하는 그룹 등으로 나눌 수 있겠죠.

유저 세그멘테이션이 필요한 이유

  • 서비스 개선을 위해 집중해야 하는 문제를 더 명확히 정의하는 데 중요하기 때문에 필요합니다.
  • 세그멘테이션 이전에 정의한 문제가 ‘구매 전환율이 낮다’였다면, 이후에는 ‘장바구니에 물건을 담아만 놓고 구매하지 않는 고객의 비중이 많다’로 더 명확하게 정의할 수 있습니다.
  • 문제가 명확해짐에 따라 개선 방법도 더 구체적으로 도출할 수 있습니다. 예를 들어 장바구니에 물건을 담고 이틀 이상 구매하지 않은 고객을 대상으로 구매 유도 푸시 메시지를 보낸다거나, 할인 쿠폰을 제공할 수도 있겠죠.

전문가 아티의 노하우

“고객이 서비스를 이용하는 이유를 기준으로 유저 세그멘테이션을 하고 문제를 다시 정의했어요.”

리텐션을 개선하기 위해 어떤 고객군에 집중해야 하는지 한정했어요. 고객의 서비스 이용 목적을 기준으로 고객을 나눠보니, 소수의 방문으로 해결되는 목적이 있고 지속적으로 방문해야만 비로소 충족되는 목적이 있더라고요. 후자에 해당하는 고객군에 집중하자는 방향성을 제시했습니다.

노하우를 알려준 전문가

아티

PO/PM

간단한 소개 :

    목표와 지표를 결정하고, 해야할 일의 우선순위를 선정하는 데 강점이 있습니다.

    • 커뮤니티 서비스의 리텐션을 개선해야 한다는 문제 의식은 있었지만, 어디서부터 어떻게 개선해야할지 방향성이 없었던 상태에서 문제를 명확하게 정의하고 범위를 한정했습니다.
    • 고객을 세분화하고 서비스를 주기적으로 이용할 이유가 있는 고객 세그먼트를 도출했습니다. 그리고 모든 리텐션 개선 액션을 해당 세그먼트를 대상으로 진행했어요.

주요 경험 :

    제품에 AI를 접목하고 개인화 콘텐츠를 제공하여 해당 기능 사용자 연간 7배 증가

    • 당근마켓에서 고객의 니즈에 따라 유저를 세그멘테이션하고, 개인화 커뮤니티를 제공하여 리텐션 개선
    • 초기 음악 스트리밍 서비스에서 기획 총괄로서 서비스 방향성을 수립하고 MAU 100만에서 200만으로의 성장을 주도
    • 플랫폼 서비스에서 사용자 액션 기반 피드를 개인화하여 사용자 액티베이션을 30% 이상 개선

번지는 전문가 아티 님과의
파트타임 협업 서비스를 제공합니다.

협업할 수 있는 주제

    • 제품 개선을 위한 최적의 유저 세그멘테이션 기준 선정 프로젝트
    • 커뮤니티 서비스 개선 프로젝트: 리텐션 지표 개선을 위한 액션 아이템 선정 및 실행
    • 제품 활성화 프로젝트: 커뮤니티, 예약, 엔터테인먼트 플랫폼의 활성화 지표 선정 및 개선
    • 주니어 PM/PO 코칭 프로젝트: 우선순위와 의사 결정, 기획서에 대해 주 1회 피드백 제공

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