홈

PO/PM

전문가가 공유하는 실무 노하우

Leo.L님이 공유하는 실무 노하우

유저 인터뷰를 위한 질문의 기술, PO가 직접 들려드려요.

유저 인터뷰는 PM/PO뿐만 아니라 서비스를 개선해 나가고자 한다면 누구나 해야 하는 접근입니다. 하지만 정확하지 않은 피드백을 받는다면 오히려 잘못된 방향으로의 변경이 이루어질 수 있기에 인터뷰어의 기술이 필요하죠. 고객으로부터 정확하고 상세한 답변을 끌어내는 tip을 확인하세요.

유저 인터뷰 기술 #1 : 단 하나의 질문

유저 인터뷰를 진행할 때 가장 하기 쉬운 실수가 그간 궁금했던 것을 모두 질문하는 것입니다. 인터뷰의 목적이 유저의 행동을 이해하기 위함이라면 좋지 않은 형식이에요.

대신, 너무 광범위하지 않은 단 하나의 ‘궁금증’을 준비하고 깊이 있게 물어보는 것이 중요해요. 예를 들어 ‘우리 서비스를 왜 이용하는 것일까?’가 궁금하다면 인터뷰에서는 아래 주제에 대한 대화를 나눌 수 있어요.

  • 처음 우리 서비스를 발견하게 된 순간
  • 우리 서비스를 얼마나 자주, 어떤 시간에 주로 이용하는지
  • 우리 서비스를 이용하는 모습을 한 번 실제로 보여줄 수 있는지

유저 인터뷰 기술 #2 : 직접 제품을 보면서 이야기하기

‘직접 핸드폰을 보여줄 수 있느냐’와 같은 질문은 유저 인터뷰에서 가장 정확한 내용을 말하게 만드는 질문입니다. 과거에 무심코 했던 행동을 세세하게 기억하는 것은 사실상 불가능해요. 그렇기에 과거 행동에 대한 질문을 받았을 때 자기도 모르게 왜곡된 답을 주는 경우가 많은데 이것을 최대한 방지하는 거죠.

따라서 유저 인터뷰의 핵심은 사용자가 정확한 답을 할 수 있는 환경을 만들어주는 데 있어요. 서비스 화면을 띄워놓는 것만으로도 더 생생한 대답을 들을 수 있죠.

이 외에도 ‘스마트폰 앱 중에 어떤 것을 많이 사용하세요?’라는 질문보다, ‘스마트폰 홈 화면을 보여주실 수 있을까요? 깔린 앱을 보면서 대화를 나누고 싶어요.’라고 질문할 때 더 입체적인 대답을 끌어낼 수 있는 거죠.

전문가 Leo.L의 노하우

“고객 만족도 조사에서 ‘만족했다’는 답변만 얻는다고 끝이 아니에요.”

화해의 ‘간편발색보기’ 서비스 런칭 이후 고객 만족도 설문을 진행했어요. 기대 이상으로 만족도는 높았지만, 리텐션이 유지되지 않았죠. 이 때 만족도 조사와 함께 받은 전화번호를 활용했어요. ‘불만족’으로 응답한 고객들에게 직접 전화해 인터뷰를 진행했고, 최초 런칭 당시에는 찾지 못한 새로운 문제점을 발견할 수 있었어요.

이 과정에서 핵심은 ‘만족도 조사에서 전화번호를 받자’는 결정이었어요. 1) 이탈 고객들이 느낀 불편함을 듣기 위해 인터뷰 진행이 필요했고, 2) 이를 위해 ‘이탈한 고객과 연락할 수단’이 필요하니, 3) 고객 만족도 조사를 활용해 그 수단을 확보했던 거예요. 이처럼 PO의 중요한 역량 중 하나는, 고객과의 접점이 얼핏 사소해 보이더라도 절대 허투루 생각하지 않는 태도라고 생각해요.

노하우를 알려준 전문가

Leo.L

PO/PM

간단한 소개 :

    대기업과 스타트업 모두에서 서비스 개선과 신규 서비스 런칭 경험

    • ‘화해’의 PO로서 메이크업 카테고리의 ‘간편발색보기’ 서비스를 런칭하고, 트래픽 성장에 기여했습니다.
    • 이외에도 국내 대기업뿐만 아니라 하이퍼커넥트 ‘아자르 라이브’, ‘바비톡’ 등 다양한 분야에서 활동하면서 사용자수 성장에 집중하게 되었습니다.

주요 경험 :

    발빠른 유저 인터뷰를 통해 실제 유저들의 불편을 발견했습니다.

    • 화해의 ‘간편발색보기’ 서비스 런칭 : 화해의 메이크업 분야 진출을 맡은 첫 PO로, MVP 런칭부터 제품 개선 이터레이션까지 진행; 론칭 반년 만에 누적 조회수 100만회 돌파
    • ‘아자르 라이브’ 내 신기능 런칭 : 70일이라는 촉박한 기한 내 기획부터 런칭까지 완료될 수 있도록 총괄함; 론칭 반년 만에 일간 이용자수 35만명 달성
    • 국내 뷰티 플랫폼 내 신기능 런칭 : 2주 간격의 스프린트로 업무 스케줄을 조율하고, 국내 뷰티 플랫폼 내 주요 기능들의 구현 우선순위를 파악하고, 필요성에 따라 2주 단위 빠른 호흡으로 출시 및 피드백 반복

번지는 전문가 Leo.L 님과의
파트타임 협업 서비스를 제공합니다.

협업할 수 있는 주제

    • 유저 인터뷰 기반으로 신규 서비스 기획 및 트래픽 성장 전략 수립하기
    • 초기 스타트업의 효과적인 0 to 1을 위한 접근법 컨설팅하기
    • GA, BigQuery 등 툴을 활용하여 데이터 기반으로 사용자 행태를 분석하기
    • 주니어 PO 양성을 위한 멘토링 진행하기

비슷한 경험을 가진 전문가를
더 찾아보세요.

Hazel

번지 검증 인재

뉴스레터 위주였던 뉴닉 앱에 커뮤니티를 도입해 리텐션을 75% 개선했어요.

뉴닉,시소,인덴트코퍼레이션
PO/PM

MVP 기획

커뮤니티 기획

노코드/로우코드 활용

에드

번지 검증 인재

Paid 광고로 유입된 트래픽의 낮은 리텐션을 오가닉 유입과 유사한 수준으로 개선했습니다.

아모레퍼시픽, 야놀자
CRM 마케팅

고객 생애 가치(LTV) 분석

마케팅 예산 배분

Rayseo

번지 검증 인재

쿠팡, 티몬 등 플랫폼에 주요 셀러를 직접 찾아가서 설득하고 입점시켰습니다.

티몬, 카페24, 쿠팡
플랫폼 MD

신규 이커머스 플랫폼

셀러 모집