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Bungee의 실무 인사이트

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유저 인터뷰를 위한 질문의 기술, PO가 직접 들려드려요.

유저 인터뷰는 PM/PO뿐만 아니라 서비스를 개선해 나가고자 한다면 누구나 해야 하는 접근입니다. 하지만 정확하지 않은 피드백을 받는다면 오히려 잘못된 방향으로의 변경이 이루어질 수 있기에 인터뷰어의 기술이 필요하죠. 고객으로부터 정확하고 상세한 답변을 끌어내는 tip을 확인하세요.

유저 인터뷰 기술 #1 : 단 하나의 질문

유저 인터뷰를 진행할 때 가장 하기 쉬운 실수가 그간 궁금했던 것을 모두 질문하는 것입니다. 인터뷰의 목적이 유저의 행동을 이해하기 위함이라면 좋지 않은 형식이에요.

대신, 너무 광범위하지 않은 단 하나의 ‘궁금증’을 준비하고 깊이 있게 물어보는 것이 중요해요. 예를 들어 ‘우리 서비스를 왜 이용하는 것일까?’가 궁금하다면 인터뷰에서는 아래 주제에 대한 대화를 나눌 수 있어요.

  • 처음 우리 서비스를 발견하게 된 순간
  • 우리 서비스를 얼마나 자주, 어떤 시간에 주로 이용하는지
  • 우리 서비스를 이용하는 모습을 한 번 실제로 보여줄 수 있는지

유저 인터뷰 기술 #2 : 직접 제품을 보면서 이야기하기

‘직접 핸드폰을 보여줄 수 있느냐’와 같은 질문은 유저 인터뷰에서 가장 정확한 내용을 말하게 만드는 질문입니다. 과거에 무심코 했던 행동을 세세하게 기억하는 것은 사실상 불가능해요. 그렇기에 과거 행동에 대한 질문을 받았을 때 자기도 모르게 왜곡된 답을 주는 경우가 많은데 이것을 최대한 방지하는 거죠.

따라서 유저 인터뷰의 핵심은 사용자가 정확한 답을 할 수 있는 환경을 만들어주는 데 있어요. 서비스 화면을 띄워놓는 것만으로도 더 생생한 대답을 들을 수 있죠.

이 외에도 ‘스마트폰 앱 중에 어떤 것을 많이 사용하세요?’라는 질문보다, ‘스마트폰 홈 화면을 보여주실 수 있을까요? 깔린 앱을 보면서 대화를 나누고 싶어요.’라고 질문할 때 더 입체적인 대답을 끌어낼 수 있는 거죠.

전문가 Leo.L의 노하우

“고객 만족도 조사에서 ‘만족했다’는 답변만 얻는다고 끝이 아니에요.”

‘발색보기’ 서비스 런칭 이후 고객 만족도 설문을 진행했어요. 기대 이상으로 만족도는 높았지만, 리텐션이 유지되지 않았죠.

이 때 만족도 조사와 함께 받은 전화번호를 활용했어요. ‘불만족’으로 응답한 고객들에게 직접 전화해 인터뷰를 진행했고, 최초 런칭 당시에는 찾지 못한 새로운 문제점을 발견할 수 있었어요.

이 과정에서 핵심은 ‘만족도 조사에서 전화번호를 받자’는 결정이었어요. 1) 이탈 고객들이 느낀 불편함을 듣기 위해 인터뷰 진행이 필요했고, 2) 이를 위해 ‘이탈한 고객과 연락할 수단’이 필요하니, 3) 고객 만족도 조사를 활용해 그 수단을 확보했던 거예요. 이처럼 PO의 중요한 역량 중 하나는, 고객과의 접점이 얼핏 사소해 보이더라도 절대 허투루 생각하지 않는 태도라고 생각해요.

관련된 전문가 소개

Leo.L

PO/PM

간단한 소개 :

    대기업과 스타트업 모두에서 서비스 개선과 신규 서비스 런칭 경험

    • 뷰티 이커머스 플랫폼의 PO로서 메이크업 카테고리의 ‘발색보기’ 서비스를 런칭하고, 트래픽 성장에 기여했습니다.

주요 경험 :

    발빠른 유저 인터뷰를 통해 실제 유저들의 불편을 발견했습니다.

    • ‘발색보기’ 서비스 런칭 : 기초 제품 위주의 커머스에서 색조 분야 진출을 맡은 첫 PO로, MVP 런칭부터 제품 개선 이터레이션까지 진행; 론칭 반년 만에 누적 조회수 100만회 돌파
    • 국내 뷰티 플랫폼 내 신기능 런칭 : 2주 간격의 스프린트로 업무 스케줄을 조율하고, 국내 뷰티 플랫폼 내 주요 기능들의 구현 우선순위를 파악하고, 필요성에 따라 2주 단위 빠른 호흡으로 출시 및 피드백 반복

번지는 전문가 Leo.L 님과의
파트타임 협업 서비스를 제공합니다.

협업할 수 있는 주제

    • 유저 인터뷰 기반으로 신규 서비스 기획 및 트래픽 성장 전략 수립하기
    • 초기 스타트업의 효과적인 0 to 1을 위한 접근법 컨설팅하기
    • GA, BigQuery 등 툴을 활용하여 데이터 기반으로 사용자 행태를 분석하기
    • 주니어 PO 양성을 위한 멘토링 진행하기

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더 찾아보세요.

Hazel

번지 검증 인재

뉴스레터 위주였던 앱에 커뮤니티를 도입해 리텐션을 75% 개선했어요.

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Paid 광고로 유입된 트래픽의 낮은 리텐션을 오가닉 유입과 유사한 수준으로 개선했습니다.

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