CRM 마케팅도 사이드잡이 가능해요? – 초기 도입과 가설 수립

저는 7년 차 마케터입니다. 얼리 스테이지 스타트업부터 빅테크까지 연차가 쌓아가면서 점점 스케일이 큰 회사를 다녔습니다. 페이스북, 인스타그램 등에서 광고(DA)를 하는 퍼포먼스 마케터로 커리어를 시작했는데, 3년 차 쯤 당시 재직사에서 CRM 솔루션(Braze)을 막 도입하고 있던 상황이었어요. 이때 CRM으로 커리어를 확장할 수 있었고 그 뒤로는 그로스 마케터로 불리고 있는데, 제 메인은 CRM인 거 같아요.

코로나 펜데믹 때부터 였어요. 이때 많은 회사들이 그렇듯 재택근무를 하게 됐어요. 재택근무를 하다 보니까 시간적 여유가 생기는 거예요. 근데 또 어디 놀러 갈 공간들은 닫혀있어 제한이 있고, 그러다 보니 프리랜서나 사이드잡에 대해 관심이 가기 시작했어요.

그리고 다른 얘기긴 한데, 당시 제 지인이 퍼포먼스 마케팅을 배우고 싶다고 연락이 온 거예요. 사실 그전에는 제가 누군가에게 돈을 받고 알려준 적이 없었어요. 알려줘도 선의로 했지, 지인은 공짜가 아니라 돈을 주겠다 했었고, 이게 직접적인 계기가 되었던 거 같아요. 이후 지인이 후기를 남겨줬는데요, 감사하게도 이게 꼬리에 꼬리를 물고 제의가 들어왔어요.

고객사는 CRM을 어떻게 시작하지?라는 고민이 있었어요. 고객사가 그전에는 호스트를 써서 했었는데  당시 제품 내재화(자체개발)가 진행 중이었고, 그래서 다른 고민들도 있으셨지만, 저는 내재화 이후의 CRM 캠페인을 빌딩 하는 부분에 관여하게 되었어요.

네 CRM 마케팅을 어떻게 하고 뭘 해야 하는지를 파고 있어요. 고객사 내부의 마케팅 팀장님과 퍼포먼스 마케터 한 분과 함께 진행하고 있어요.

사실 CRM이라고 하면 툴을 도입하면 된다고 생각하기가 쉬운데요. CRM을 어떻게 할 건지는 문제 정의부터가 시작이에요. 우리 회사가 어디가 병목인 거지? 그래서 고객사 내부 팀과 어느 구간이 문제인지부터 찾는 것부터 시작했어요.

그렇게 핵심적인 문제를 2가지 찾았어요. 그래서 이 문제에 대한 CRM이 필요했어요. 그다음에는 가설을 엄청 세우면서 AB Test 진행했어요. 반드시 가설을 엄청 세우면서 많은 AB test를 진행하고 해결 방안을 찾아야하거든요.

프로세스를 말씀드리자면, 우선 가설은 내부 팀과 같이 세워요. 그리고 가설을 검증하는 실무는 내부팀이 진행합니다. 그런 다음 결과가 나오면, 이걸 가지고 같이 분석을 하고 피드백 미팅 가졌어요. 그리고 또 가설을 세우고 실행하고 피드백하고, 이걸 계속 반복하는거죠.

이 과정에서 유의미한 가설을 몇 개 찾을 수 있었어요! 이제 그런 가설은 Braze을 도입할 때 붙이는 걸로 잘 정리를 해둬요. 지금도 아직 고객사와 프로젝트가 진행중인데, 지금은 다른 문제를 풀기 위한 AB Test를 하고 있습니다.

사실 저는 그동안 Churned 되는 것이 문제 되는 성숙기 회사에서만 CRM 경험을 했었는데, 비교적 사이즈가 작은 신사업은 가령 초기 고객 락인이 중요하다는 걸 배운 거 같아요. 요즘 대부분 시리즈 A 혹은 비교적 신규 서비스를 운영하는 회사들은 공통적으로 이런 어려움이 있지 않을까. 신규 서비스일수록 이 고민을 진짜 많이 하겠고 이렇게 가설을 세워야 하겠구나 이런 걸 느꼈죠.

고객사와 처음 만나는 킥오프 미팅할 때 편했어요. 일차적으로 번지가 고객사의 문제 정의를 잘 해주셨고, 그래서 제가 따로 크게 준비할 게 없어서 좋았어요. 어떻게 보면 제가 고객사의 문제를 캐칭 하는데 너무 편했던 거죠.

하나 더 말씀드리자면, 뭔가 약속이나 스케줄을 잡고 이런 오퍼레이션 문제를 매니저님이 해주시고 계시니까 너무 편했어요. 제가 저 혼자 A to Z 미팅 시간을 잡고 이런 걸 안 해도 되니까요. 워낙 여러 가지 다른 일들에 바쁘다 보니까요 MCN 서비스는 마이크로 인플루언서 들에게 오퍼레이션 잘하잖아요 크리에이티브들이 콘텐츠 만드는데 집중하게 해주고, 콘텐츠 만드는 거 외에는 다해줄게 이런 거잖아요. 어떻게 보면 번지는 프리랜서/현직자들의 MCN 서비스가 아닐까 싶어요.