사이드잡 후기
전환율을 개선하는 유저 여정 분석 – Morgan님의 CRM 마케팅 프로젝트
CRM 마케터도 사이드잡 프로젝트가 가능할까요? CRM이 장안의 화제가 된 지금, 모든 회사가 궁금해하는 것 중에 하나인데요. 정답은 ‘물론 가능하다’ 입니다.
그렇다면 CRM 마케팅 프로젝트는 어떻게 진행되고, 어떤 성과가 있었을지가 궁금하기 마련이죠. CRM 마케팅 프로젝트를 진행한 번지의 인재, Morgan님과의 인터뷰를 통해 알아보세요.
- 번지 인재 Morgan님의 자기소개
- 그간의 커리어 경험에 대해 알려 주세요.
- 번지를 통해 만난 고객사의 고민은 무엇이었나요?
- 고민을 해결한 프로젝트의 내용과 과정에 대해 알려 주세요.
- 프로젝트에서 제일 기억에 남는 것은 무엇인가요?
- 번지를 통해 만나는 사이드잡 프로젝트의 장점은 무엇인가요?
- 앞으로 Morgan님은 어떤 마케터가 되고 싶으신가요?
1. 안녕하세요, Morgan님! 자기소개를 부탁드려요.
안녕하세요, 번지의 인재 Morgan입니다. 퍼포먼스 마케팅, CRM 마케팅 전반을 다루는 그로스 마케터로 일하고 있어요.
2. 그간 어떤 일을 해 오셨나요? Morgan님의 커리어 경험에 대해 알려주세요.
퍼포먼스 마케팅을 주력으로 시작해 점점 다양한 도메인의 마케팅에 도전하며 경험의 지평을 넓혀 왔어요. 그 과정에서 퍼포먼스 마케팅을 넘어 CRM 마케팅 전반에 커리어를 쌓으며 그로스(growth) 마케터로서 일했습니다. 전환율 개선, 퍼널 개선 등 CRM 전략에 강점이 있습니다.
3. 번지를 통해 만난 고객사, 콰트는 어떤 고민이 있었나요?
콰트는 홈 피트니스 플랫폼으로, 운동 프로그램 구독 서비스인데요. 어느 회사나 그렇듯 마케팅 전반에 대한 고민이 있었지만, 그 중에서도 7일간의 무료 이용 기간이 끝난 뒤 유료 전환율을 높이는 것에 대한 고민이 가장 컸습니다. 이 전환율을 높이기 위해 어떤 방법이 효과적일지에 대해 고민하고 계셨어요.
그렇기 때문에 번지에서 제게 콰트의 프로젝트를 맡겨 주셨습니다. 제가 걸어온 CRM 마케팅 관련 커리어, 그중에서도 유료 전환율 개선에 대한 경험들을 뾰족하게 보고 매칭해 주셨어요.
4. 콰트와 진행한 프로젝트의 내용과 진행 과정이 궁금해요.
콰트의 가장 큰 목표는 말씀드렸듯 유료 구독 전환율 개선이었습니다. 그러기 위해서는 유저 퍼널을 분석하여 퍼널별 전환율을 관찰하고 우선순위를 선정해 개선하는 과정이 필요했습니다. 페이지를 둘러보고 회원 가입을 하고 서비스 이용을 시작한 뒤 이탈 또는 전환되기까지의 모든 고객 여정을 정리해 보았어요. 그리고 그 중에서도 개선을 시도했을 때 빠르게 변화가 일어날 만한 포인트 퍼널을 발굴하며 여러 가지 가설을 세우고 그에 따른 액션을 취했습니다.
콰트는 7일간의 무료 구독 기간동안 하루에 1개씩, 총 7개의 운동 프로그램을 제공하는데요. 이 7일간의 각 일자마다의 참여율이 굉장히 천차만별이었어요. 그 데이터를 바탕으로 7일 차까지의 참여율이 높은 고객이 유료 구독으로의 전환율도 높을 것이라는 가설을 세웠습니다. 산업군을 불문하고 유저들이 일단 서비스를 잘 사용해 본 경험이 있어야 유료 전환이 가능할 테니까요.
그렇기 때문에 1일 차부터 7일 차까지 콰트가 가진 모든 콘텐츠를 유저들이 전부 경험해 볼 수 있게 도와주는 것이 필요하겠다는 결론을 도출했어요. 무료 구독 기간이자 콰트를 처음으로 이용하는 기간인 7일간 여러 메시지를 통해 유저들에게 콰트에 대해 알려주었습니다. 리뷰가 많은 운동 프로그램, 신규 유저 인기 프로그램, 준비물, 운동 관련 팁 등 여러 메시지를 운동 전후, 주말과 평일 등으로 분류해 다양하게 실험했어요. 실험 결과들을 바탕으로 계속해서 개선하고 보완하며 CRM 로드맵을 고도화했습니다.
5. 콰트와의 프로젝트에서 제일 기억에 남는 업무는 어떤 것인가요?
유저와의 전화 인터뷰를 직접 진행해 본 것이 제일 기억에 남습니다. 회원 가입은 마쳤지만 무료 구독 기간 시작 버튼을 누르지 않은 상태의 유저들도 숫자가 꽤 많았는데요. 이 부분에 집중해 그런 유저들을 상대로 한 전화 인터뷰를 진행했습니다. 구글 폼을 통해 인터뷰가 가능한 유저들을 모아 선정한 후, 직접 유저와 통화하며 여러 가지를 여쭤보았습니다. 이 인터뷰에서의 이탈 핵심 원인에 대한 답을 정리해 CRM에 이용했어요.
그에 대해 한 가지 예시를 말씀드리자면, ‘콰트의 운동 프로그램들이 모두 기구 구매 부담이 있어 보여 이용하기 어려웠다’라는 의견이 꽤 있었는데요. 그 의견을 바탕으로 기구 없이 가능한 맨몸운동 프로그램을 소구점으로 CRM 메시지를 구성해 발송했었습니다. 기구가 꼭 필요한 게 아니고, 기구를 사지 않아도 충분히 콰트를 이용할 수 있다고 알려주는 거죠. 이렇게 유저 최적화를 거친 메시지는 그렇지 않은 경우보다 더 나은 전환율을 보였어요.
6. 번지에서 만나볼 수 있는 사이드잡 프로젝트의 장점은 무엇인가요? 다른 인재들에게 번지와 함께하면 좋은 이유를 말씀해 주세요.
무엇보다 오롯이 업무에만 집중할 수 있다는 것이 가장 큰 장점입니다. 저는 번지와 함께하기 전 지인들을 통해, 또는 외주를 받는 느낌으로 혼자 사이드잡 프로젝트를 진행해 본 경험이 몇 번 있는데요. 그럴 때 가장 힘들었던 건 업무 자체보다 계약이었습니다. 어떤 조항을 넣어야 하는지, 프로젝트에 들어가는 업무의 기준을 무엇으로 잡아야 하는지, 내 커리어와 스펙에 맞는 금액은 어느 정도인지 등을 조율하고 검수하는 과정이 생각보다 굉장히 어려웠어요. 특히나 아직 사이드잡 경험이 많이 없는 인재들에게는 꼭 번지를 통해 프로젝트를 받아 보라고 말해주고 싶습니다.
7. Morgan님은 앞으로 어떤 마케터가 되고 싶으신가요?
그로스(growth) 마케터라는 이름에 걸맞게 회사의 성장을 이끌 수 있는 마케터가 되고 싶어요. 그러기 위해 앞으로도 다양한 경험을 통해 업무 능력을 키우도록 노력하겠습니다.
내 커리어와 딱 맞는 프로젝트로 다양한 경혐과 보상까지 얻을 수 있었던 Morgan님의 이야기였습니다. 번지에서는 다양한 방면의 인재들을 기다리고 있습니다. 지금 바로 번지와 함께해 커리어 경험의 지평을 넓히세요.
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