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Bungee의 실무 인사이트

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리텐션 향상을 위한 CRM 마케팅 - 채널별 장단점 정리

‘리텐션(Retention)’

서비스를 운영 중인 분이라면 매우 익숙한 지표입니다. 신규 고객을 확보하는 것만큼이나, 리텐션을 높게 유지하여 기존 고객을 최대한 놓치지 않는 것은 정말 중요한데요.

이에 많은 기업에서 리텐션 향상을 위해 CRM 마케팅을 진행합니다. 개인화된 메시지를 적시에 전달하여 서비스를 지속적으로 사용하도록 유도할 수 있기 때문이죠.

오늘은 번지 파트너 Jasmine 님의 경험과 지식을 기반으로, CRM 마케팅에서 흔히 쓰이는 채널들의 종류와 장단점을 정리해보았습니다.

리텐션 향상을 위한 CRM, 어떤 채널이 좋을까요?

아무리 친한 사이라 할 지라도 너무 자주 만나면 가끔 피곤하기 마련입니다. 혼자 있고 싶을 때가 있죠. CRM을 할 때에도 마찬가지입니다. 지나치게 다수의 채널을 통해 여러 번 메시지를 보낸다면, 고객 관계를 심각하게 해칠 수 있죠. 이에 따라 메시지의 전달 주기는 매우 신중하게 선정해야 하고, 각 채널이 서로 중복되지 않도록 보내는 것이 중요해요.

1. 앱 푸시 메시지

  • 앱 설치 후 마케팅 수신 동의를 한 고객을 대상으로 발송하는 푸시 메시지에요.
  • 따로 비용이 들지 않아 합리적이며 특정 유저군으로 정교한 타깃팅이 가능해요.
  • 고객의 행동 기반으로 개인화된 메시지를 보낼 수 있어요. 가령, 회원가입 후 일주일간 접속하지 않은 고객이나 첫 구매를 한 고객 등 특정한 행동을 한 고객을 대상으로 개인화된 앱 푸시 메시지를 발송할 수 있어요. 
  • 그러나 앱 푸시를 전송하기 위해서는 고객이 앱을 설치해야 하고 마케팅 수신 동의 약관에 동의해야 해요. 또한 앱 삭제 고객에게는 전송할 수 없다는 것도 단점이에요.

2. 인앱 메시지

  • 고객이 앱을 실행 중일 때 앱 안에 띄우는 팝업, 플로팅 메시지, 배너 등을 말해요. 
  • 무료로 제공할 수 있고, 고객이 서비스를 사용 중인 상황에서 맥락에 맞는 타겟형 메시지를 전달할 수 있기에 높은 클릭율과 전환율을 기대할 수 있어요.
  • 그러나 고객이 앱을 종료할 경우 사용이 불가해요. 또한 서비스 접속 때마다 노출되기 때문에 피로도가 높을 수 있어요. 
  • 이에 노출 시간과 조건을 최소한으로 설정하는 것이 필요해요.

3. 이메일

  • 발송 비용이 있으나 대부분 월 단위로 계약되는 형태라 비용이 적은 편이에요(인당 1-10원).
  • 앱 푸시나 인앱 메시지에 비해 ‘장문'으로 고객에게 자세한 메시지를 전달할 수 있어요.
  • 그러나 도메인에 따라 스팸처리될 수 있어요. 이에 이메일 서비스 제공 플랫폼(e.g. 구글 or 네이버 등)에게 긍정적인 평판을 얻어 스팸으로 처리되지 않도록 자사 도메인의 신뢰를 구축해둬야 해요.
  • 또한 다른 채널에 비해 비교적 클릭률이 낮게 나오는 경향이 있어요.

4. 문자 메시지

  • 장문과 단문 문자 메시지로 나뉘어요. 
  • 한 번에 대량 발송이 가능하기에 주로 할인쿠폰 이벤트, 프로모션을 소개할 때 자주 사용돼요.
  • 인당 20-50원 정도로 이메일보다 좀 더 가격이 높지만, 장문 메시지를 통해 진정성 있는 내용을 빠르게 고객에게 노출할 수 있는 장점도 있어요.

5. 카카오톡

  • 카카오톡은 다른 채널에 비해 메시지 오픈율이 높은 편이에요.
  • 텍스트 중심의 단일 메시지, 이미지 첨부, 슬라이드 등 다양한 템플릿을 활용할 수 있어 다채로운 메시지로 전달할 수 있어요.
  • 유형에 따라 알림톡과 친구톡으로 나뉘어요. 알림톡은 홍보용이 아닌 정보 전달의 목적(e.g. 고객님의 주문이 내일 도착 예정입니다)이 강하고, 친구톡은 신제품 출시와 같은 광고성 내용을 담고 있어요.

이처럼 발송 채널을 다양한 방식으로 테스트하면서 CRM 시나리오를 진행하는 것이 좋습니다. 또한 고객에게 전송하는 메시지는 처음부터 브랜드가 원하는 행동(구매, 결제 등)을 유도하기 보단 가벼운 제안으로 시작하는 것을 추천합니다.

가령, CRM을 통해 유입시킨 고객에게 바로 상품에 가입하거나 결제를 제안하기 보다는 콘텐츠와 같은 '더 쉽고 가벼운 액션'을 제안하고, 이후 반응을 살펴 다음 단계의 액션을 유도하는 것이 자연스럽습니다.

전문가 Jasmine의 노하우

“우리 서비스에 락인(Lock-in)이 된 고객의 행동 패턴을 찾는 작업이 선행되어야 해요.”

  • 예를 들어, 마케팅으로 유입되는 고객들이 평균적으로 매주 1회 정도 제품을 구매해요. 그런데 우리 서비스에 완전히 락인된 사용자는 매주 3회 이상 제품을 구매한다는 사실을 알았어요. 
  • 그럼 1회 이상 구매한 고객들을 대상으로 3회 이상 재구매를 할 수 있도록 CRM 캠페인을 AB 테스팅 해요. 이후 14일, 30일, 40일 등 특정 기간을 테스트 후에 답을 찾아가는 거죠.

관련된 전문가 소개

Jasmine

CRM 마케팅

간단한 소개 :

    대형 이커머스 플랫폼의 리텐션 향상 프로젝트 경험이 풍부한 CRM 및 그로스 마케터입니다.

    • 초기 스타트업부터 큰 규모의 기업에 이르기까지, 다양한 조직에서 CRM, 그로스 마케팅 업무를 수행하며 구체적인 성과를 여러 차례 달성하였습니다.
    • 자동화 마케팅 툴을 사내에 도입하고, 다양한 AB TEST를 통해 도출된 인사이트를 기반으로 마케팅 전략 구축이 가능합니다.
    • 프로덕트 팀과 밀접한 조율을 통해 마케팅 캠페인을 기획 및 집행한 경험이 풍부합니다.

주요 경험 :

    리텐션 향상을 위한 CRM 캠페인 기획 및 진행 : 구매 전환율 4.8% 증가

    • O2O 중개 플랫폼에서 그로스 마케터로 근무하며, 다양한 직군(CTO, 퍼포먼스 마케터, 데이터 분석가 등)의 실무자와 협업하여 CRM 캠페인을 리딩하여 리텐션 개선 성과 달성
    • 마케팅 자동화 솔루션 ‘브레이즈'를 통해 이메일 및 앱푸시를 활용한 CRM 캠페인을 설계하여, 판매자의 상품 구매 전환율 73% 증가
    • 페이스북과 인스타그램을 통해 광고 집행의 전 과정을 인하우스(셀프 서브)로 진행하고, 월간/분기/연간 단위의 로드맵 수립
    • 번지 고객사 교보생명과 리텐션 마케팅 프로젝트에 참여 및 월간 보험 계약 건수 개선

번지는 전문가 Jasmine 님과의
파트타임 협업 서비스를 제공합니다.

협업할 수 있는 주제

    • 리텐션을 개선하여 비즈니스 성과를 창출하기 위한 CRM 마케팅 프로젝트
    • 서비스의 현 상황을 깊이 있게 분석한 후 우리 조직에 맞는 CRM 툴 도입 컨설팅
    • CRM 베이스가 없는 기업의 유저 세그멘테이션, 캠페인 설계, 지표 관리, 브레이즈와 같은 마케팅 자동화 툴 도입 및 활용에 관한 컨설팅
    • 마케팅 타깃과 타이밍을 고려한 AB TEST 설계, 실행, 분석을 통한 조직 내 마케팅 최적화

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