CRM 마케팅, 왜 해야 하는 걸까? – CRM 전략, 사례와 데이터 작업 가이드

‘고객 유지 마케팅’ 또는 ‘고객 관계 관리 마케팅’이라고도 불리는 CRM 마케팅이란, 기존 고객의 데이터를 분석해 고객이 어떻게 하면 우리의 서비스를 더 많이 이용하고 더 많은 구매를 하게 만들 수 있을지에 대한 전략을 세우는 마케팅 활동입니다. 최근 많은 기업에서 이 CRM 마케팅에 관심을 가지고 있는데요.

*서드파티 쿠키(3rd Party Cookie)의 제한과 *D2C(Direct to Customer) 플랫폼 비즈니스의 성장과 더불어 기존 고객의 재구매(Retention)를 이끌어내는 데 드는 비용이 신규 고객을 유치하는 비용보다 훨씬 적기 때문이기도 합니다.

NHN 데이터 리포트에 따르면, 신규 고객 유치 비용에 비해 기존 고객 재구매율 개선 비용은 약 5배나 저렴하죠. 또한 전체 매출의 약 44%를 서비스의 VIP 고객이 견인하기 때문에 재구매율 높은 충성 고객군을 구성하는 것이 매출 증대에 매우 중요합니다.
이러한 이유들로 CRM 마케팅은 기존의 퍼포먼스 마케팅을 보완하고 나아가 대체할 수 있을 만큼 강력한 마케팅 전략으로 떠오르고 있는데요. 

하지만 CRM 마케팅을 다루는 많은 교육 자료가 CRM 툴의 도입과 활용법에 머무르고 있어 아쉬운 점도 적지 않습니다. 무엇보다 CRM 마케팅 경험이 없는 기업에서는 어떻게 준비해야 하는지 막막할 수밖에 없습니다.

그러한 팀을 위해 CRM 마케팅의 전략 구성 과정, 실행 프로세스, 그 과정에서의 인사이트와 성과를 자세히 담은 세부 사례집을 공유합니다. CRM 마케터 채용 가이드, CRM 데이터 분석 세팅 작업, A/B 테스트 방법과 사례에 관해서도 알 수 있습니다.

*서드파티 쿠키(3rd Party Cookie) : 사용자가 방문한 웹사이트가 아닌 제3의 웹사이트가 발행한 쿠키 파일
*D2C(Direct to Customer) : 생산자와 소비자 간의 직접 거래를 만드는 중간 유통 프로세스가 없는 비즈니스 모델

✍️ 다음 글 읽기 : CRM 툴(브레이즈, 앰플리튜드)… 꼭 도입해야 할까?

📚 이런 정보를 알 수 있어요
Part1. 좋은 CRM 마케터를 가리는 방법
Part2. 데이터 분석 세팅과 A/B 테스트 전략
Part3. 고객 유지 마케팅의 실제 상세 사례 모음

Part 1. 좋은 CRM 마케터를 가리는 방법

대기업 출신, CRM 툴 경험 보유 여부는 정말 중요할까?

CRM 마케팅 팀을 구축하기 위해 마케터를 뽑는다면 어떤 조건을 고려해야 할까요? 어떤 사람들은 대기업 출신을 선호합니다. 큰 규모의 기업에 재직 마케터는 다룰 수 있는 사용자 데이터의 양이 압도적으로 많고 복잡하기 때문에 고객 분석에 더 능숙할 것이라 기대하기 때문이죠. 혹은 Braze와 같은 CRM 툴을 잘 사용하고, 통계 쪽으로도 밝은 사람을 찾고자 노력하기도 합니다. 물론, 이런 사람을 우리 조직 내에 보유하는 것도 좋습니다.

하지만 제가 다양한 기업에서 CRM 업무와 컨설팅을 진행하면서 느끼는 건, ‘회사의 서비스를 잘 아는 것’이 무엇보다 중요하다는 점입니다. 단순히 회원가입 수가 어떻고, MAU가 어느 정도 나오며, 매출은 얼마나 발생한다 정도로 우리 회사 서비스를 이해하는 걸로는 부족합니다. CRM 마케팅을 잘 하기 위해서는 내가 담당하는 서비스의 전체적인 흐름을 모두 아는 것이 필요한데요. 

단적인 예로 고객의 구매 행동을 들어 설명해 볼게요.
어떤 고객은 계좌 이체를 통해 구매할 수 있고, 또 다른 고객은 PG사를 통해 결제할 수도 있습니다. 이 두 고객은 똑같이 ‘구매’라는 행동을 완료했지만, 성격이 다릅니다. 계좌 이체를 통해 구매한 회원은 가상 계좌를 받아서 구매하죠. 이렇게 되면 PG사를 통해 결제한 고객과 구매 확정 시기에 차이가 생깁니다.

결과적으로 이 둘은 완전히 다른 사용자 층임을 이해하고 있어야 합니다. 그와 동시에 각기 다른 마케팅 전략을 구성할 줄 아는 것이 다른 어떤 역량보다 중요하다고 말씀 드리고 싶습니다. 즉, CRM 툴을 잘 다루거나 대기업 출신 여부와 상관 없이, 회사의 서비스를 잘 이해하고 있다면 누구나 좋은 CRM 마케터가 될 수 있어요.

또한 서비스가 백오피스에서 운영되는 과정을 쉽게 간과하기도 해요. 사용자에게는 보이지 않는 영역이지만, 코호트(Cohort)를 짜거나 세그멘테이션(Segmentation)을 통해 고객을 정의할 때 서비스의 앞단만큼이나 뒷단에 대해서 정확하게 이해하는 것도 중요합니다. CRM 시작을 위한 데이터 정리에도 꼭 필요하고요. 따라서 CRM 마케팅 팀을 구축할 때, CRM 관련 스킬을 보유한 사람을 찾는 것도 중요하지만 회사의 서비스를 제대로 이해하고 있는 사람이 훨씬 더 필요합니다.

Part 2. CRM 데이터 분석 세팅과 A/B 테스트 전략

CRM 마케팅 데이터 작업, 사용자 데이터 정리부터 

CRM을 시작하기 위해서는 데이터 작업이 필요한데요. 보통 사용자의 프로필을 정리하는 것부터 시작합니다. 해당 사용자가 언제 가입했고, 몇 회 구매를 했으며, 어떤 카테고리를 소비했는지, 마지막 활동은 언제인지 등 사용자의 구체적인 프로필 값을 정리합니다.

결론적으로 CRM은 ‘고객을 어떻게 정리할 것인가’라는 질문에서 시작합니다.
그렇다면 기업은 왜 고객을 정리해야 할까요? 어떤 고객을 잡아야 우리 회사의 매출이 더 성장할 수 있는지 알아야 하기 때문입니다. 혹은 별도의 액션이 없으면 조만간 이탈할 고객군이 누군지 사전에 파악하기 위해서죠. 예를 들어…

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