CRM 툴(브레이즈, 앰플리튜드)… 꼭 도입해야 할까?

CRM 마케팅의 필요성을 체감하는 기업들이 늘어나며 덩달아 주목 받고 있는 것이 있는데요. 바로 효과적인 CRM 마케팅 전개를 위해 활용되는 다양한 ‘툴’입니다. 마케팅 자동화 툴인 ‘브레이즈(Braze)’와 고객 데이터 분석 툴 ‘앰플리튜드(Amplitude)’가 CRM 마케팅을 위한 대표적인 도구로 거론되고 있죠.

CRM 마케팅에서는 주로 기존 고객을 대상으로 관계 관리(Customer Relationship Management) 차원의 액션을 통해 재구매를 유도(리텐션)합니다. 그렇다 보니, 고객 한 명 한 명의 관심사와 행동 정보를 기반으로 하는 개인화 전략이 필수적인데요. 

따라서 효과적인 개인화 마케팅을 위해 ‘고객 데이터를 체계적으로 관리하고 분석할 수 있는 툴을 어떻게 해야 잘 활용할 수 있는가?’에 대한 질문도 많아지고 있습니다. 혹은 CRM 마케팅을 진행하기 위해서는 브레이즈나 앰플리튜드 같은 툴을 도입하는 것이 필수인지 고민하는 기업도 적지 않죠. 사실 유료 마케팅 툴을 도입하면 만만치 않은 비용이 들기 때문에 더 고민이 들 수밖에 없습니다. 

• CRM 툴, 꼭 도입해야 하나요?
• 브레이즈 vs 앰플리튜드, 가장 효과적인 CRM 툴은 무엇인가요?
• CRM 마케팅 팀이 주로 협업하는 부서는 어디인가요?
• 전담 인력이 없다면 CRM 마케팅을 어떻게 시작해야 하나요?

아닙니다. 툴을 도입하지 않아도 누구나 CRM 마케팅을 시작할 수 있습니다. 물론, 고객 세그먼트를 통해 메시지를 자동화하고 고객의 인게이지먼트를 최대한 끌어올리겠다는 목표를 가지고 있다면, 브레이즈나 앰플리튜드 등 자동화를 도와주는 툴을 사용할 수 있습니다. 그렇지만 ‘CRM 마케팅을 위해 반드시 브레이즈를 도입하고 시작해야지’라고 생각하실 필요는 없어요. 

A/B 테스트는 문제를 정의하고, 특정 타겟에게 적절한 타이밍에 맞춰 우리 프로덕트나 콘텐츠를 제공했을 때 통제 그룹과 테스트 그룹 사이에 어떤 차이가 있는지 측정하는 겁니다. 이런 테스트는 꼭 브레이즈를 통해야만 진행할 수 있는 건 아니에요. A/B 테스트 표본이 반드시 커야 할 이유도 없습니다. 많은 표본을 확보할 수 있다면 좋겠지만, 회사 규모와 상황에 맞는 테스트를 설계하여 진행해도 충분히 원하는 인사이트를 얻을 수 있습니다.

따라서 툴을 도입하시기 전에, 마케팅 부서 내부적으로 수동 A/B 테스팅을 운영할 수 있는 리소스를 확보하여 제대로 된 A/B 테스트를 최소 10번 정도 진행한 다음, 툴 도입에 대해 검토하시는 걸 추천합니다.

우선, 대표적으로 언급되는 브레이즈와 앰플리튜드는 완전히 다른 툴입니다.

간혹 브레이즈와 앰플리튜드를 비슷한 목적의 툴이라 생각하시는 경우가 있는데요. 해당 툴을 판매하는 리셀러 기업에서 앰플리튜드, 브레이즈, 에어브릿지, 앱스플라이어 같은 여러 마케팅 툴을 패키지처럼 소개하기 때문이라 봅니다.

브레이즈는 마케팅 자동화 및 개인화 마케팅 실행을 가능케 하는 툴입니다. 브레이즈를 사용하면 사용자의 행동에 따라 고객을 세그먼트하고, 원하는 채널에 의도하는 타이밍에 맞춰 개인화 된 마케팅 메시지를 자동으로 발송할 수 있습니다. 채널은 인앱(In-App), 인브라우저(In-Browser), 이메일, 카카오 알림톡, SMS 등 다양합니다. 

앰플리튜드는 사용자 pool을 수많은 코호트(Cohort)로 분석하기에 용이한 사용자 데이터 분석 툴입니다. 앰플리튜드를 사용하면 우리 회사에서 운영하는 서비스의 모든 데이터를 누적하여 리텐션(Retention), LTV(고객 생애 가치, Life Time Value), 인게이지먼트 메트릭(Engagement Matrix) 등을 파악하여 사용자 데이터로부터 인사이트를 얻을 수 있습니다.

이외에도 CRM을 가능케 하는 다양한 툴이 있는데요. 대부분의 CRM 툴은 모두 통합 관리가 가능합니다. 예를 들어, 앰플리튜드에서 분석한 코호트를 브레이즈에 그대로 연동할 수 있어요. 브레이즈에서는 앰플리튜드에서 만든 코호트에 대해 A/B 테스팅을 진행할 수 있고요. 툴을 효과적으로 쓰는 기업에서는 이처럼 데이터 분석 및 자동화 툴을 유기적으로 잘 연동합니다.

대부분 CRM 마케팅에 대해 이야기할 때, 자동화 메시지 발송과 CRM 툴 활용법에 초점을 맞추기 쉽습니다. 1회 구매한 기고객을 대상으로 재구매를 유도하는 마케팅 캠페인을 오픈한다면, CRM 마케터 개인은 어떤 액션을 기획할 수 있을까요? 브레이즈를 통해 고객 행동 데이터를 바탕으로 적절한 개인화 메시지 캠페인을 운영할 수도 있고요. A/B 테스팅을 활용할 수도 있겠습니다.

하지만 사실 CRM 마케팅도 본질적으로는 프로덕트 관련 부서와 함께 가야 합니다. 예를 들어, A라는 회원이 첫 구매 후 뜨는 화면에서 바로 받아봐야 하는 땡큐 메시지가 있다고 가정해 볼까요. A 고객에게 ‘우리 서비스를 선택해주어 감사하다’며 ‘OO라는 다른 서비스를 다시 추천한다’라고 이야기하고 싶어요.

그러면 이건 CRM 툴을 통해 세그먼트한 고객에게 마케팅 메시지를 보내주는 것 이외에도, 프로덕트 사이드에서 함께 논의하는 과정이 필요합니다. A라는 회원에게 추천할 수 있는 다음 단계 액션은 무엇인지 프로덕트 유관 부서의 의견을 듣고, 적절한 내비게이션(Navigation) 경로는 어떻게 설계해야 할지 논의하며 마케팅 캠페인을 더 체계화할 수 있죠.

회사의 규모나 속한 산업군에 따라 CRM 마케팅의 접근 방식은 달라질 수 있어요. 기업 규모가 작다면, CRM 마케팅 운영에 배치할 수 있는 인력도 훨씬 적거나 없는 게 당연합니다. 이 경우 ‘CRM 해야 하니까 A/B 테스팅을 최소한 10번씩 진행해보자’라는 주문이 실무자 입장에서는 무척 부담스러울 수 있다고 생각해요. 마케터 1명이 하루종일 해당 업무에만 매진해야 할 테니까요. 그럼 CRM 마케팅을 시작하기 위해 무조건 외부에서 CRM 경력자를 신규 채용해야 할까요? 그렇지는 않습니다. 

사실 CRM 마케터가 조직 내부에 있는지 여부가 중요한 건 아니에요. 해당 기업에서 오랫동안 근무한 경험이 있는 퍼포먼스 마케터나 콘텐츠 마케터가 내부에 있다면, 이들은 당장 CRM 마케팅 역량은 부족해도 회사 서비스에 대한 이해도가 무척 높을 텐데요.

적절한 학습과 R&R 관리를 통해 기존의 퍼포먼스 마케터나 콘텐츠 마케터 구성원이 CRM 마케터로서 역할을 확장할 수 있도록 도와주는 것이 회사 차원에서는 훨씬 이익일 수 있습니다. 결국 우리가 CRM을 하려는 이유는 마케팅 자체에 있는 게 아니라 리텐션을 끌어올리기 위함이니까요.

고객 리텐션이라는 비즈니스의 목표를 달성하기 위해 할 수 있는 액션을 효과적으로 수행할 수 있는 방안을 기업의 상황에 맞춰 찾아나가는 것이 중요하지 않을까 싶습니다.

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